「カスタマーサクセス」「カスタマーエクスペリエンス」「カスタマーサポート」などの用語解説!

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公開日:2019/07/04  更新日:2019/07/23
「カスタマーサクセス」「カスタマーエクスペリエンス」「カスタマーサポート」などの用語解説!


こんにちは、ウェブタメ編集部です!

突然ですが、皆さまは「カスタマーサクセス」という言葉をご存知ですか?筆者は4年ほどカスタマーサクセスの部署に在籍していました。

カスタマーサクセス界隈にいると、かなり「カスタマーサクセス 」という言葉が一般的になってきたように感じますよね。
だ、それでもまだまだ認知度としては低く、8割以上の方が言葉自体の認知すらしていないデータもあります(参考:「カスタマーサクセス」聞いたことがない人が86% カスタマーサクセスに関する実態調査)。

また、言葉自体は知っていても、カスタマーサポートやカスタマーエクスペリエンスなど似た意味を持った用語との区別がついていなかったり、言葉の定義が曖昧であることも多いようです。確かに改めて聞かれると考えてしまいますよね。

そこで今日は、改めてカスタマーサクセスと混同されやすい言葉の意味を解説していきたいと思います。この記事を読み、それぞれの違いをバシッと答えられるように、理解を深めてください!

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客成果を追求することでLTVの最大化を目的とする組織や役割を指します。負うべきKPI指標としてはリテンション、解約率(チャーンレート)やアップセル・クロスセル、ユーザーのアクティブ率向上などが挙げられます。

サブスクリプション型の課金形態と相性が良く、成果を出し続けることで継続課金や追加契約を生み出すことが最終的な目的になります。

「カスタマーサクセス 」という言葉が現れる前から同様の活動をしてきた企業も多いと思いますが、ここ数年で明確に言葉の意味が定着してきました。また言葉の定着とともに、部署や役割も明確に確立されてきた印象です。

カスタマーサクセスの期待役割としては、サービス導入の目的と照らし合わせた顧客の最大成果を生むことなので、プッシュ型のサポートとも言えます。また、カスタマーのサクセスは単一部署だけでの実現が難しく、各部署との連携も必要になります。

顧客のニーズを先回りして、各部署とも連携し、もっとも成果に繋がる提案を常にし続けることが求められるのがカスタマーサクセスの役割です。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせがあったときに、迅速に対応を行いサポートする組織・役割です。カスタマーサクセスがプッシュ型のサポートなのに対して、こちらはどちらかというとプルのサポートになります。

カスタマーがサービスを利用したいタイミングで、問題なく利用できるようにサポートを行い、基本的にはカスタマーサポート内で業務が完結します。サービスの利用状況に応じてプッシュのアプローチを行うこともありますが、カスタマーサクセスほど踏み込んだ提案までは行わないことが多いようです。

カスタマーサポートに注力することによって、顧客満足度や企業へのロイヤリティアップに繋がります。またそれにより、口コミが発生し、売上が繋がる場合もあります。

カスタマーエクスペリエンスとは

カスタマーエクスペリエンスとは、言葉の通り顧客の体験のことです。顧客とサービスやブランドとの接点に置けるあらゆる体験のことをカスタマーエクスペリエンスと呼びます。これには意識的および無意識的な認識までもが含まれ、無自覚にサービスやブランドに感じている感情も対象となるため、非常に複雑です。

カスタマーエクスペリエンスを向上させると、顧客のロイヤリティの向上や口コミの発生、顧客離反の抑制によるコストの削減など多くのメリットがあるため、精力的に取り組む企業も増えています。単に機能がいい、対応がいいといった部分的な価値ではなく体験そのものの価値になるため、コアなファンもつきやすくなります。

それぞれの違いを理解する

カスタマーサクセスと混同しやすい言葉について説明してきました。ここでもう少し、それぞれ言葉の違いを明確にしたいと思います。

まず、カスタマーサポートに関しては受け身の部署となり、あくまで顧客の要望に対しての迅速な対応を行うことが主の業務になります。そのため、顧客の要望に対する対応力やホスピタリティが求められます。実現したいことは、顧客が快適にサービスを使用できるようフォローすることです。

一方、カスタマーエクスペリエンスは顧客の体験価値を向上させるための施策なので、プッシュでのアプローチが必要になります。顧客が気づいていないニーズや困りごとに先回りすることで、顧客が感動するような体験を提供します。

カスタマーエクスペリエンスにはすべてのインタラクションを含むため、厳密にはカスタマーサポートもカスタマーエクスペリエンスに含まれます。カスタマーサポートにより快適にサービスを利用することで、消費者は満足度の高い利用体験を送ることが可能となり、ロイヤリティやエンゲージメントの向上につながります。

整理すると下記の図のような役割になります。

カスタマーサクセスとそれぞれの用語の区分

カスタマーサクセスとそれ以外の2つの言葉に関しては、重要な指標や視点が異なります。あくまで最終の成果(サクセス)を実現するためのエクスペリエンスおよびサポートなので、混同しないようにしましょう。

カスタマーサクセスは全社最適から

繰り返しになりますが、エクスペリエンスやサポートは、サクセス(結果)のための”プロセス”でしかありません。そのため、最終的にはサクセスから逆算していく必要があるのですが、いずれにせよ最高のカスタマーエクスペリエンスを実現する必要があるため、どちらも必要になります。

また、先述の通りカスタマーサクセスもエクスペリエンスも、単一の部署だけでは実現できません。サービス作りから営業、サポートまで、全社的に協力して価値を最大化していく必要があります。

そのためにはトップ理解が必要で、会社の方針として落としていくことが求められます。これからもカスタマーサクセスの重要性は高まっていくことが予想されますので、ぜひ最高のエクスペリエンスを通したカスタマーサクセスの実現を軸にサービス提供をしてはいかがでしょうか。


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